Customer Experience Management 고객의 생각과 느낌을 파악하는데 중점을 두고 매장방문, 구입, 구입 후 이용 등 거래 단계별로 고객이 무엇을 보고 느끼는 지를 알아내고 이를 토대로 고객의 경험 DB를 구축하는 것을 말한다. CRM이 고객의 소비패턴을 기계적으로 분석한 나머지 고객의 경험에 대한 관리는 소홀히 함으로써 고객을 총체적으로 이해하지 못했다는 지적에 따라 이런 보완하기 위해 출현한 것이 CEM인 셈이다.