한국능률협회컨설팅(KMAC)이 기업의 서비스를 고객에게 제공하는 콜센터 등에 대한 품질 수준을 매년 평가해 지수화한 것을 뜻한다. 조사는 보통 콜센터의 업무에 대한 사전 준비, 서비스, 사후 관리 등 세 단계로 하며, 평가 항목은 통화 연결, 고객 맞이, 상담 태도, 업무 능력, 종료 태도 등 다섯 가지로 나뉜다. 각 항목을 백분율로 환산해 100점 만점 기준으로 산출한다.